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何 靜1，饒嘉璐2，高雪蓮3，聶 娟1（川北醫(yī)學(xué)院；1．口腔醫(yī)學(xué)系；2．臨床醫(yī)學(xué)系；3醫(yī)學(xué)影像學(xué)院；四川 南充 637000）
【摘要】目的 了解醫(yī)院醫(yī)護人員工作壓力、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及兩者間的相關(guān)聯(lián)性，探討基于醫(yī)護人員壓力源的醫(yī)患矛盾解決措施。方法 采用現(xiàn)場問卷及訪談的方法，對四川省內(nèi)成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫(yī)院醫(yī)護人員進行調(diào)查，結(jié)合醫(yī)護人員工作壓力源量表對SPSS 19.0錄入的數(shù)據(jù)進行分析。結(jié)果 由于工作時間長，醫(yī)患關(guān)系緊張等原因，四川省內(nèi)醫(yī)護人員工作壓力普遍較大；各級醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾愈演愈烈；醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關(guān)，減輕醫(yī)護人員壓力可在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾。結(jié)論 工作壓力是影響醫(yī)患矛盾的重要因素，可通過優(yōu)化醫(yī)療制度、改善醫(yī)療環(huán)境緩解醫(yī)患矛盾。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)護工作人員；壓力源；醫(yī)患矛盾；解決措施
【中圖分類號】R192 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.23.183.02
Investigation on the solution of doctor - patient contradiction based on the source of medical staff pressure-a case study of Sichuan province HE Jing 1, Rao Jia-lu 2, GAO Xue-liang 3, NIE Juan 1(Chuanbei medical college;1.Department of dental medicine;2.Department of clinical medicine;3.Medical imaging college;Sichuan nanchong 637000,China)
隨著醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置制度的實施，醫(yī)療衛(wèi)生改革制度的推進，日益嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護人員由工作壓力引發(fā)的相關(guān)問題日趨嚴(yán)重[1]。包括職業(yè)認同感低，醫(yī)患矛盾緊張等。現(xiàn)有的醫(yī)護人員工作制度不完善，醫(yī)療糾紛解決措施不適應(yīng)社會發(fā)展的需要，不斷升級的醫(yī)患矛盾成為社會各界關(guān)注的焦點之一。為此，本研究以醫(yī)護人員為研究對象，探討四川省內(nèi)各級醫(yī)院醫(yī)護人員工作壓力的來源、現(xiàn)狀及其影響，深入了解醫(yī)患關(guān)系的特點及緊張程度，分析兩者間的相關(guān)聯(lián)性，為改善醫(yī)療環(huán)境、減輕醫(yī)護人員工作壓力、緩解醫(yī)患矛盾提供指導(dǎo)參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料
采用隨機抽樣的方法在四川省成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫(yī)院選取醫(yī)生，護士為研究對象，共發(fā)放問卷412份，回收問卷412份，有效率為100%。其中三甲醫(yī)院醫(yī)護工作者185位，三乙醫(yī)院醫(yī)護工作者80位，二甲醫(yī)院醫(yī)護工作者131位，二乙醫(yī)院醫(yī)護工作者16位。
1.2 工具
根據(jù)調(diào)查目的，設(shè)計調(diào)查問卷，用現(xiàn)場填問卷及訪談的方法進行調(diào)查。先進行預(yù)調(diào)查，并結(jié)合實際情況完善問卷。采取隨機抽樣的方法對不同級別醫(yī)院、不同科室的醫(yī)護工作者發(fā)放問卷。結(jié)合生活質(zhì)量綜合評定問卷-74（GQOLI-74）[2]，分析醫(yī)護人員的工作壓力大小。
1.3 統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行分析，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用x2檢驗；計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié) 果
2.1 醫(yī)護人員工作壓力情況分析
據(jù)調(diào)查，醫(yī)護人員工作壓力源由大至小依次為：（1）工作時間長，收入低，占54.13%。（2）工作環(huán)境復(fù)雜，接觸人群多。（3）工作時間無規(guī)律，強度大。各等級醫(yī)院醫(yī)護人員壓力情況對比為：認為壓力很大的醫(yī)護工作者二甲醫(yī)院占比較高，為49.62%，接近一半。認為壓力不大的醫(yī)護工作者三乙醫(yī)院占比較高，為15.0%。66.67%的醫(yī)院行政管理工作者認為壓力一般，沒有行政工作者認為壓力很大，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.2 醫(yī)院醫(yī)患矛盾情況分析
被調(diào)查的醫(yī)護人員對醫(yī)患矛盾的歸因占比前五位依次是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)生壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫(yī)患關(guān)系的負面報道；醫(yī)生心情煩躁，對患者缺乏耐心；患者掛號取藥等待時間過長。在所調(diào)查四川省5市的醫(yī)院中，經(jīng)常遇到醫(yī)患矛盾占比較高為三甲醫(yī)院，占49.73%；偶爾遇到醫(yī)患矛盾占比***多的為三乙醫(yī)院，占70.0%。遇到醫(yī)患矛盾頻率與醫(yī)院等級沒有明顯的相關(guān)關(guān)系。
3 討 論
3.1 醫(yī)護人員工作壓力普遍較大“健康所系，生命相托"，醫(yī)療工作以病人的生命和健康為服務(wù)對象，屬于高風(fēng)險性質(zhì)行業(yè)[3]，隨之而來的是高強度壓力。本調(diào)查探析醫(yī)護人員的工作壓力來源。發(fā)現(xiàn)普遍存在工作時間長，經(jīng)常值夜班，付出與收獲不成正比等特點。有調(diào)查顯示，在醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯中，過大的壓力承受感，將會導(dǎo)致其身心損害，使他們對于自己從事該事業(yè)的滿意感和成就度降低[4]。由各級醫(yī)院醫(yī)護人員的壓力對比情況可知，位置較偏遠，設(shè)施不完善的二甲醫(yī)院工作人員壓力較高，其次為發(fā)展較好的三甲醫(yī)院。
3.2 醫(yī)患矛盾較為嚴(yán)重
“看病難，看病貴”使患者對整個現(xiàn)有醫(yī)療體制下造成的不滿在醫(yī)院這個服務(wù)終端集中爆發(fā)，而醫(yī)護人員工作在與患者接觸的***線，無疑成為矛盾的焦點與引爆點[5]。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)超過一半的人認為醫(yī)患矛盾的成因是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)護人員壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫(yī)患關(guān)系的負面報道。近3/4得被調(diào)查者支持“醫(yī)鬧入刑”。此外，各級醫(yī)院，各科室醫(yī)患矛盾均時有發(fā)生。三甲醫(yī)院的醫(yī)患矛盾情況較為嚴(yán)重，近一半的人經(jīng)常遇到醫(yī)患矛盾。二乙醫(yī)院的醫(yī)療糾紛較少，有人從未遇到醫(yī)患矛盾。
3.3 醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間存在相關(guān)聯(lián)性由結(jié)果可知，31.55%的醫(yī)護人員認為壓力過大是由于患者不理解，社會地位不高。醫(yī)療糾紛的不合理解決也對醫(yī)護工作者壓力的增大有直接影響。另一方面，66.5%的被調(diào)查者認為醫(yī)生壓力過大，疲憊工作是醫(yī)患矛盾的成因。醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關(guān)，但又不是***因素，兩者都受多方面因素的影響。倘若不處理好兩者間的關(guān)系，很容易形成惡性循環(huán)。
4 建議措施
4.1 調(diào)整醫(yī)護人員工作制度
其一，降低工作時長。醫(yī)生特別是一些外科醫(yī)生的工作壓力很大，實行強制休息。高強度長時間的工作常使得醫(yī)生力不從心，生理心理處于亞健康狀態(tài)。適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r長可提高醫(yī)生的工作效率，改善其對患者的態(tài)度。其二，加強醫(yī)院人力資源配置。2014年，每千人口職業(yè)（助理）醫(yī)師2.12人，每千人口注冊護士2.20人。當(dāng)前中國的醫(yī)患比例普遍不足。醫(yī)院應(yīng)建立公開、平等、競爭、擇優(yōu)的選人用人制度；建立職責(zé)明確、有效放權(quán)的崗位責(zé)任制；建立完善的社會保障制度；做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供良好的發(fā)展空間；推行“人性管理”，培育良好的醫(yī)院文化。
4.2 提高醫(yī)護人員待遇，增加其積極性
有研究顯示，醫(yī)護人員對現(xiàn)有工作不滿意的原因：收入低占42.6%，工作強度大占12.6%，醫(yī)療環(huán)境差占14.2%，與自己期望值相差太遠占8.2%。通過破除薪酬限制、可兼職兼薪等措施，提高醫(yī)護人員待遇，建立公正、公平、合理的的薪酬體系，將有助于醫(yī)護人員自身的深造，良好的就業(yè)前景也讓其保持更好的積極性。
4.3 提高醫(yī)護人員人文素質(zhì)與溝通交流能力
良好的醫(yī)德修養(yǎng)、服務(wù)意識對醫(yī)患和諧至關(guān)重要。醫(yī)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)從醫(yī)學(xué)生抓起，使良好的溝通交流能力可以隨時應(yīng)用。在其職業(yè)素養(yǎng)培育的過程中，加強對臨床醫(yī)生工作環(huán)境及壓力的認知，開展相應(yīng)的心理健康課程，形成醫(yī)學(xué)生健全的人格與正確的三觀。也可以在醫(yī)院開設(shè)關(guān)于人文素質(zhì)培養(yǎng)的講座。
4.4 開設(shè)調(diào)解部門，收集問題建議
由于醫(yī)患矛盾的特殊性，在醫(yī)院設(shè)立調(diào)解部門可以加強醫(yī)患交流，提高醫(yī)院軟實力。同時可以避免"避重就輕"，使管理更專門化。該機構(gòu)可就如何治療、何時停止治療、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通。多與患者接觸，傾聽對方意見，并進行充分溝通、協(xié)調(diào)。這一措施可將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。
參考文獻
[1] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬崇華,李鶴展.醫(yī)護人員工作壓力與生活質(zhì)量和幸福感的相關(guān)分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2013,40(4):684-686.
[2] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬崇華,李鶴展.醫(yī)護人員工作壓力與生活質(zhì)量和幸福感的相關(guān)分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2013,40(4):684-686.
[3] 姚 娜.醫(yī)務(wù)人員工作壓力、職業(yè)倦怠、健康狀態(tài)及人格特質(zhì)特征[D].中南大學(xué),2014.
[4] 朱迎春,馬亞娜.醫(yī)護人員職業(yè)倦怠影響因素的研究與建議[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2013,24(10):1229-1230.
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