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藥學(xué)服務(wù)是圍繞提高生活質(zhì)量這一既定目標(biāo)，直接為公眾提供負(fù)責(zé)任的、與藥物治療相關(guān)的服務(wù)。實(shí)踐藥學(xué)服務(wù)需運(yùn)用最新的知識與技術(shù)，具備較強(qiáng)工作能力、人文修養(yǎng)、交流技巧和豐富社會經(jīng)驗，通過與其他醫(yī)藥專業(yè)人員合作，設(shè)計、執(zhí)行和監(jiān)測將對病人產(chǎn)生特定結(jié)果的藥物治療方案，這些結(jié)果包括疾病的痊愈、減輕、疾病進(jìn)程的阻止或延緩、疾病或癥狀發(fā)生的預(yù)防等。
近日，山東省藥監(jiān)局制定印發(fā)新版《山東省藥品零售連鎖企業(yè)管理辦法》，對加強(qiáng)藥品零售連鎖企業(yè)許可管理及藥品零售執(zhí)業(yè)藥師配備等方面提出新要求。自2025年1月1日起實(shí)施，有效期5年。在藥學(xué)服務(wù)方面，《辦法》明確，連鎖企業(yè)應(yīng)按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范規(guī)定配備足夠的、符合相關(guān)資質(zhì)與經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)藥師等藥學(xué)技術(shù)人員，并制定管理制度與措施，確保執(zhí)業(yè)藥師等藥學(xué)技術(shù)人員在崗履行質(zhì)量管理與藥學(xué)服務(wù)職責(zé)。
藥學(xué)服務(wù)是藥店核心競爭力這一理念已毋庸置疑。如何做好藥學(xué)服務(wù)?零售藥店需要具備哪些能力?藥店經(jīng)營理念需要做出哪些改變?工零合作又能產(chǎn)生哪些價值?糖康欣藥事服務(wù)中心創(chuàng)始人朱亞軍、山東醫(yī)藥零售行業(yè)協(xié)會秘書長左磊、漱玉平民大藥房客戶價值中心總監(jiān)段二玉三位行業(yè)專家，向我們分享了他們在行業(yè)內(nèi)浮浮沉沉多年的實(shí)踐與經(jīng)驗。
什么是藥學(xué)服務(wù)?與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，零售藥店提供藥學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)側(cè)重在哪些方面?
左磊：零售藥店的功能不只有賣藥，還是一個傳播健康知識、提倡健康生活方式的宣傳場所。藥店應(yīng)該像播種機(jī)一樣，把“健康理念”播種下去，培育健康生活方式，傳遞用藥安全等知識。另一方面，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該側(cè)重在慢病管理上，在藥物治療疾病之外，需要有足夠的時間進(jìn)行患者教育和管理。例如講解疾病形成機(jī)理、提醒健康生活習(xí)慣、注意情緒管理、管理疾病檔案等內(nèi)容。
朱亞軍：零售藥店的專業(yè)化，一方面要體現(xiàn)在管理上，要為患者提供建檔監(jiān)測、生活飲食管理、健康科普、疾病預(yù)防等管理。另一方面，零售藥店的專業(yè)化并不是要比醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)，而是要比患者專業(yè)。
以糖尿病為例，糖尿病并發(fā)癥是糖尿病患者需要重點(diǎn)關(guān)注的問題，患者需要嚴(yán)加控制，以避免出現(xiàn)糖尿病眼病、糖尿病足、糖尿病腎病等并發(fā)癥。對于大多數(shù)糖尿病患者來說，自主控制是很困難的，通過醫(yī)院控制也是難以實(shí)現(xiàn)的，此時，就需要有專業(yè)藥學(xué)服務(wù)能力的藥店介入患者的疾病管理。
段二玉：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，零售藥店提供藥學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)側(cè)重在三個方面。首先，零售藥店應(yīng)確保藥品品種齊全，包括同類藥品中不同品牌、劑型、規(guī)格的選擇等。并根據(jù)患者的癥狀和需求，藥師在合法合規(guī)的前提下，為患者提供詳細(xì)的用藥咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于藥品用法、用量、不良反應(yīng)、禁忌證、藥物相互作用等方面的問題。
其次，為長期用藥的患者建立用藥檔案，記錄患者的基本信息、用藥史、過敏史等，以便更好地跟蹤患者的用藥情況，提供個性化的藥學(xué)服務(wù)。還要注意提醒患者按時服藥，并對患者進(jìn)行定期隨訪，了解患者的用藥依從性和藥物治療效果，及時發(fā)現(xiàn)并解決用藥過程中出現(xiàn)的問題。
最后，要重視結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)和常見疾病流行情況，向公眾宣傳疾病預(yù)防知識和保健方法，提高公眾的健康意識和自我保健能力。同時，教導(dǎo)患者如何正確閱讀藥品說明書，以及如何正確儲存藥品等。
人口老齡化加快、慢病患者越來越多，這對于執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)能力提出了哪些新需求?
左磊：執(zhí)業(yè)藥師是零售藥店經(jīng)營的必備條件，但更關(guān)鍵的是，執(zhí)業(yè)藥師如何發(fā)揮更專業(yè)的健康指導(dǎo)作用。目前，普遍執(zhí)業(yè)藥師不具備專業(yè)藥學(xué)能力，隨著人口老齡化加快、慢病患者增多，執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)性提升刻不容緩。
經(jīng)過多年實(shí)踐與統(tǒng)計，首次培訓(xùn)后有效果的比例不超過17%，只有36%的執(zhí)業(yè)藥師(包括藥店店員)可以通過反復(fù)培訓(xùn)達(dá)到專業(yè)藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管比例不高，但這種比例足以覆蓋一個藥店的專業(yè)服務(wù)需求，所以專業(yè)能力的提升要落腳在培訓(xùn)上。此外，還要樹立文化理念。零售藥店的專業(yè)能力提升，必須是自上而下的，要從領(lǐng)導(dǎo)層開始，明白藥店工作者的職業(yè)價值，要讓他們對職業(yè)有使命感，對工作有自豪感，對崗位有歸屬感，擁有了這些后，才會有主動服務(wù)患者的意識。結(jié)合以上兩點(diǎn)，2024年，我們給某大型連鎖藥店提供的170場培訓(xùn)，就聚焦在藥品專業(yè)知識、疾病科普、職業(yè)認(rèn)同、患者教育、溝通方式等內(nèi)容上。
朱亞軍：近年來，國家一直大力培養(yǎng)執(zhí)業(yè)藥師，但迄今為止，執(zhí)業(yè)藥師仍然是不足的，特別是縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)等基層。所以，我們需要轉(zhuǎn)變專業(yè)藥學(xué)服務(wù)人士培養(yǎng)的思路。還以糖尿病為例，在糖尿病患者管理方面，相關(guān)管理的指標(biāo)和方式是有明確的標(biāo)準(zhǔn)和指南的，如食物攝入量、含糖量計算等等。一個藥店店員很難具備全面的藥學(xué)服務(wù)知識，但通過短期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，做好糖尿病這一單病種的管理和數(shù)據(jù)監(jiān)測流程，并不困難。
所以，藥店的專業(yè)性體現(xiàn)在醫(yī)生和患者之間的空白地帶，把這一部分內(nèi)容做細(xì)、做強(qiáng)、做專業(yè)是我們要發(fā)力的地方。在全國幾十家規(guī)模以上連鎖的項目培訓(xùn)中，我們已經(jīng)打造上了一套成熟的、可復(fù)制的培訓(xùn)方案。
段二玉：第一，要深入了解老年病和慢性病病理生理機(jī)制，熟悉多病并發(fā)情況的藥物治療策略。例如，某些降壓藥可能會影響血糖水平，或者治療冠心病的藥物可能與治療糖尿病的藥物存在相互的治療效果。此外，執(zhí)業(yè)藥師需要及時學(xué)習(xí)這些新的指南內(nèi)容，以便為患者提供更前沿的治療指導(dǎo)。
第二，老年人的生理機(jī)能衰退，如肝腎功能下降，藥物代謝和排泄能力減弱。執(zhí)業(yè)藥師需要合理指導(dǎo)藥物劑量，確保藥物既能發(fā)揮治療作用，又不會因藥物蓄積而產(chǎn)生毒性。此外，執(zhí)業(yè)藥師要根據(jù)慢病患者各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，精準(zhǔn)調(diào)整藥物劑量和種類，并注重培養(yǎng)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測和處理能力。
第三，老年患者可能存在聽力、視力、認(rèn)知等方面的障礙。執(zhí)業(yè)藥師在溝通時，要使用簡單易懂的語言，放慢語速，并且要有足夠的耐心。還要重視長期健康管理，建立患者的用藥檔案;并通過定期隨訪，了解患者的用藥依從性、藥物療效和不良反應(yīng)情況。
從“以藥品為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，這對醫(yī)藥行業(yè)各方提出了“全流程、全周期的藥學(xué)服務(wù)能力”的整體需求，從您的角度來說，經(jīng)營和發(fā)展思路有哪些轉(zhuǎn)變
左磊：2016年，處方外流政策開始探索，掀起零售藥店行業(yè)“狂歡”，認(rèn)為是新的發(fā)展機(jī)遇，藥店可以承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“蛋糕”。然而當(dāng)局者迷，“處方外流”的身后是醫(yī)改大政策，目的是破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”，加速推進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。如果只是將藥品利潤換一身份承接，那醫(yī)改的價值就沒有發(fā)揮出來。
如何應(yīng)對處方外流政策?我認(rèn)為“品類重構(gòu)，場景再造”，即經(jīng)營重點(diǎn)向非藥品轉(zhuǎn)移，才是藥店經(jīng)營的關(guān)鍵。用藥治療僅僅是健康周期的一環(huán)，通過宣傳健康知識和患者教育，讓老百姓掌握健康生活方式，達(dá)到“治療”向“預(yù)防”前移的健康意識，才是藥店經(jīng)營的利潤所在。
任何一個行業(yè)都會從不成熟走向成熟。2024年閉店潮出現(xiàn)，2025年或?qū)⒂萦遥@并不是壞事，它會讓醫(yī)藥零售行業(yè)變得更加的垂直且專業(yè)?，F(xiàn)在很多藥店都在進(jìn)行品類調(diào)整，要在未來的1~2年的時間內(nèi)，非藥品類比例不斷提高，有望調(diào)整到55%或更多。
朱亞軍：“專業(yè)化可能是未來唯一出路”，近兩年來，行業(yè)各大論壇、專家、從業(yè)者不約而同產(chǎn)生了這一結(jié)論。為什么過去20年大家不重視藥學(xué)服務(wù)，不提倡專業(yè)化?專業(yè)化在過去就不重要了嗎?
過去20年是醫(yī)藥零售蓬勃發(fā)展的20年，彼時藥店解決的是基礎(chǔ)的賣藥問題，突出了零售屬性。但藥店和服裝鞋帽等大零售是不一樣的，藥店不只要解決買藥的問題，還能解決消費(fèi)者的健康問題，具有公益和專業(yè)屬性。這就要求極大的消費(fèi)者信任度，特別是這兩年藥店數(shù)量從48萬飛速增長到70萬家藥店，如果仍然忽視專業(yè)能力建設(shè)，必然迎來消費(fèi)者的“拋棄”。
當(dāng)下，醫(yī)改政策持續(xù)推進(jìn)、消費(fèi)者健康需要不斷提高，很多零售藥店仍然保留著過去單純“賣買”的經(jīng)營理念，還在通過加大營銷、促銷手段吸引消費(fèi)者，就必然要承擔(dān)消費(fèi)者流失的后果?！艾F(xiàn)在生存下來都很難，要先考慮賺錢，哪有精力去做專業(yè)化服務(wù)?！边^去20年的成功經(jīng)驗，如今卻成為現(xiàn)在發(fā)展的桎梏。
段二玉：在專業(yè)服務(wù)方面，要提升藥師的專業(yè)水平和服務(wù)能力，不僅要能夠準(zhǔn)確地調(diào)配藥品，更要為患者提供詳細(xì)的用藥指導(dǎo)、藥物相互作用咨詢、不良反應(yīng)監(jiān)測等服務(wù)。在健康管理方面，從單純的藥品銷售轉(zhuǎn)向提供綜合健康管理服務(wù)，并建立顧客健康檔案，記錄顧客的基本健康信息、用藥歷史等，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)和健康管理。在多元化經(jīng)營方面，除了銷售藥品，還應(yīng)拓展健康相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營，滿足顧客多樣化的健康需求。還要開展一些增值服務(wù)，如代客煎藥、送藥上門、健康講座等，提高顧客的滿意度和忠誠度。在線上線下融合方面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為顧客提供便捷的購藥渠道和咨詢服務(wù)。同時，將線上線下的服務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)線上線下同品同價、庫存共享、線下體驗線上購買、線上咨詢線下取藥等功能。
您認(rèn)為可以從哪些方面加大加深“工零合作”，助力藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)和行業(yè)支持?請分享一些“工零合作”助力專業(yè)化服務(wù)的案例。
左磊：消費(fèi)者購買藥品，需要經(jīng)歷從了解、到熟悉、到相信、再到習(xí)慣的四個階段。在工零合作中，“不傷客、引流、利潤”是合作的基礎(chǔ)，除此之外，更重要的是不要在營銷上過度的動腦子，而是在專業(yè)技能上長腦子。在患者教育和產(chǎn)業(yè)營銷之間要把握尺度，急于產(chǎn)品營銷的大會會帶來負(fù)面影響，讓消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒。此外，一些工業(yè)企業(yè)，在面對有競品競爭的情況下，不愿意去患者教育，反而忽視了做好患教，會極大提升行業(yè)信任度，有助于全行業(yè)的品牌效應(yīng)。
朱亞軍：工業(yè)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變對零售藥店的定位，從b端向c端轉(zhuǎn)變。在工業(yè)企業(yè)視角里，零售藥店應(yīng)該與消費(fèi)者站為一隊，工業(yè)企業(yè)要幫助零售藥店梳理全流程的慢病管理，在人才技術(shù)、患者管理、疾病培訓(xùn)等方面的加強(qiáng)培訓(xùn)。
比如慢病患者并發(fā)癥的品種產(chǎn)品，如果藥店店員專業(yè)知識儲備不足，不知道這個產(chǎn)品的作用與療效，自然就不會對其進(jìn)行銷售，就會導(dǎo)致無法精準(zhǔn)銷售，自然就流失這部分消費(fèi)者。此外，擁有專業(yè)能力也會讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任，從而促使交易的達(dá)成率;如果只是單純靠營銷，或者將面對患者的重要工作全權(quán)交給零售藥店，自然就降低達(dá)成交易的概率。
段二玉：加強(qiáng)信息共享與溝通。上游工業(yè)企業(yè)和零售藥店共同搭建一個信息共享平臺，企業(yè)可以在平臺上發(fā)布藥品的最新信息，如產(chǎn)品特點(diǎn)、適應(yīng)癥、用法用量、不良反應(yīng)等;藥店則可以反饋藥品的銷售情況、顧客的用藥反饋、市場需求變化等信息，雙方根據(jù)這些信息及時調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略。
通過信息共享，上游工業(yè)企業(yè)還可以實(shí)時了解零售藥店的藥品庫存情況，合理安排生產(chǎn)和配送計劃，避免藥品缺貨或積壓。例如，采用先進(jìn)的庫存管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存的自動預(yù)警和補(bǔ)貨提醒，提高供應(yīng)鏈的效率和效益。
進(jìn)而優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。雙方合作優(yōu)化物流配送流程，提高藥品配送的及時性和準(zhǔn)確性。企業(yè)可以與專業(yè)的物流企業(yè)合作，建立高效的配送網(wǎng)絡(luò)，確保藥品能夠快速、安全地送達(dá)藥店。同時，藥店可以提供配送地址、收貨時間等信息，配合企業(yè)完成配送工作。
除此之外，還可以開展聯(lián)合培訓(xùn)與教育。上游工業(yè)企業(yè)利用自身的專業(yè)資源，為零售藥店的藥師提供專業(yè)培訓(xùn)，包括藥品知識、藥學(xué)服務(wù)技能、疾病管理等方面的培訓(xùn)。雙方合作開展患者教育活動，針對一些常見疾病或慢性疾病，如糖尿病、高血壓等，舉辦健康講座、義診等活動。企業(yè)提供專業(yè)的醫(yī)學(xué)資料和宣傳手冊，藥店提供場地和組織患者參與，提高患者的健康意識和用藥依從性。
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